[曹骏]医院网络咨询:控制好节奏让访客无法拒绝

201603025088_414.jpg近段时间一直在研究咨询的节奏,再查看聊天记录的过程中常会发现咨询在很激动紧张,可访客方面却很冷淡,我也是拿我个人的一点儿心得与大家分享如何让访客跟着你一起紧张或者激动,如何控制咨询的节奏让访客进入你的控制,在咨询的过程中与访客的每一次沟通现在都是很昂贵的成本了,现在的竞争越来越激烈了,但也是一次极大的机会。咨询,最好是要做到每句(段)话的信息传递的有效,你为什么要给访客说这么一段话,你的目的是什么,为什么访客没有达到你所期望的目的,这个就需要总结;如果你的每次沟通都能达到目的那么沟通才是有力的,这样才能够对得住昂贵的成本。

特别是做了很长时间的咨询应该要努力的做到沟通不冷场,总能够调动对方的积极性,使其愿意倾听并延长沟通的时间,这个里面就有很多穿插在聊天记录的转折语,而正因为一直以来我们的培训方针都是以专家的口吻在延续至今,所以忽略了访客的感受也因此很多咨询人员不愿意接受“你请稍等,我还有几个问题问你;你现在为什么不重视自己的疾病….”类似这样比较随意的沟通。咨询的节奏应该是刚柔并济,该专家的时候就专家,该朋友的时候朋友语气,要懂得转变,这是鄙人的态度不要固执坚持一个语气。

问答沟通最好一问一答,增强互动性。在交流的过程中,访客自然会有疑问,如果是访客开口问话了,这其实就是沟通有效的最佳时机。有的咨询人员就很担心病人问的问题太多了,或者是担心病人问的问题太古怪(不专业与缺乏信心所致),或是怨访客太挑剔了(只想遇见优质的访客),鄙人觉得大多数咨询人员都是习惯性,访客的问话有时只是反应他的自我思维(这个目的性跟我们作为营销人员是不一致的),他可能是选择性的问话,也有选择性的接受和理解答案,所以有时候我们不能单纯的提供答案,要去思考你回答他的问题他会听取多少,他听完之后的反应大概有几种。所以我们常会觉得访客在问问题的时候总是东一句西一句的,这是因为我们双方的思维并非是绝对在一条线上,尽管我们是在交流同样的问题。

事实上,很多切入都会是在访客开始提问的时候进行的,访客问问题表示访客有需要,我们应该在借用满足需要的这个过程进行营销,将信息传递给他,让他进行新的思考和决策,这是难得的机会,作为咨询要懂得抓住机会,运用这一个锲机,并且保持这个节奏将访客所要的事实信息与准备好的营销术语一并传递给访客。

举例说明例如:

访客问“你的这项技术多少钱?你们医院怎么样?”

营销人员不是仅仅回答“价格是多少钱,医院好在哪里而已”,而是需要将我们的定位告诉访客,因为价格的背后的事实是我们这个技术的先进程度,医院怎么样也有我们的具体的口碑表现形式和院宗旨,这些需要我们简明扼要的通俗表达,让访客相信。

我们这个技术是每次3000元,就是针对于你这样反复治疗而没有效果的患者,这也是我为什么给你推荐的缘由。

激发访客保持好节奏:“你这样的朋友应该享受这样的技术,才能够更好的达到你的预期效果。有时候营销人员会担心这个费用访客是否能够接受,而担忧以低价吸引而后造成了一连串的纠纷,其实与其我们总是在担心还不如劝自己主动一次,访客看到了你的说明他也会与你互动考虑的,我们再做好进一步的解释即可,不管如何我们多少要走一次这样的方式,这样我们才能够更好的了解到访客的看到之后的接受表现,然后再来做调整更为好。

有一种最常见的节奏即是在回答访客的问题时,只是在为访客提供他的明示需要,而没有把潜在的营销品质性的话术传递给他,结果访客还是拒绝了,然后再开始滔滔不绝的发一些如何好如何好的话术来补救,只是访客已经没有心思去听你怎么样介绍自己了。那么作为优秀的咨询人员一定要避免乖乖的去回答访客问题这个受限,访客的问话并非只是了解信息而已,而是一种担忧,或者是某种消费意识缺乏的体现,我们要选择有动力节奏的对话。

当处于非访客提问时,我们应该怎么把握节奏呢?

鄙人也就这个问题总结了一下,其实这个时候需要我们主动展示我们医院先进的技术和服务理念,只要你能够在当时争取到访客的时间,就需要把握好这次机会,所以在表达的时候,不仅仅要讲出优势,还要补充一下为什么要选择这个优势的理由,不要等到访客给你说拒绝了之后才开始展示优势,你对医院自信已经体现出来了没有错,但是访客关注你现在说的对他而言到底有没有意义了,没有意义他就会一直拒绝,所以在推荐优势的时候要认真的思考机会。

举例表现为:

请问你现在是否有时间,我简单的给你介绍一下这款人流方式的优点,可以吗?

这就是营销人员准备给访客在推销本院的优势人流技术,这叫事实信息,推荐完优势之后而不是立刻结束了,而是要讲出比起你选择药流,选择什么人流方式要提高安全保障,减少了影响生育的几率,不影响你的生活和学习,术后恢复快可以尽快改善你意外怀孕的心情,所以我今天特地给你推荐这款手术方式。

在营销陈述的过程中,如果确实了让访客消费“意义”的激发和提升,访客将失去接受的动力和意愿,甚至都没有兴趣继续与你沟通下去。客观来讲,一个病种的营销,一段时间之后访客关注的东西也许就那么多,我们不要忘记了总结和改善,多想办法去激发和提升让访客快速下决定的“意义”,如果找不到一定程度的消费“意义”那么只能面对竞争激烈被淘汰成本太高的压力。

所以,在控制节奏中发现访客有需要解决的问题是,是营销的开始,而只有关注到访客解决问题的意义性,并激化和提升到一定的程度,才是营销的玄机所在,营销的成功率才会大大的增加,所以我们的回答并不是传统的回答完了就好,一定要在沟通上面具备有动力和有效的建设性意见提供。这样才能够更好的把握住与访客沟通的节奏,我们的营销成功会在不经意间中完成。

上面所描述的方法可能也会让很多同行质疑,鄙人不妨再提供几种促进你运用的方法,如何将上述方法更好的应用,达到有效改善聊天风格更好的把握。

如价格太贵,你不要紧急的提供优惠,而是运用我之前提供给大家的方法,先求同再存异,“其实在选择的时候,很多朋友都会觉得很贵”,将个别现象升华到普遍现象,然后在解决访客朋友的内心顾忌,“并非是你一人觉得贵,你的认为是对的,但是大家最后也都还是选择来了”我们要选择默认、同理、升华、转变重新等待接受。

还有一种就是有效的转化话题,比如时间问题。“我们有空去你们那”,也许是访客 朋友因为有很多原因拒绝你,我们也不妨可以主动一点儿说,这个在之前的预约技巧中我也提到过,“我们每个人的时间都是固定的,也是绝对要消费掉的,身体的健康是我们人生中比较视为重要的部分,所以你来我院可以享受。。。是非常明智的,希望你再三思。”

有这样类似的话术我们在沟通的过程中,一定要建立在专业细腻的提问的基础之上,否则所有的运用都是没有基础的,我们需要再很短的时间之内将访客的思维进行改变,而且要让访客愿意去听,甚至能够明白我们表达的真实的目的是什么,这样才是有效的营销对话。如果还是一味的在说我们如何好如何好,跟所有的人都是一样的方式和方法那么我们在市场上面就失去了差异化的竞争了,而把握好对话的节奏,选择好营销的切入点以及使用好具有启发、培植和挖掘性的话术会让营销人员得到更好的访客。

我们在设计这一类话术的时候也要注意运用的时机,有时候要慎用因为我们尝尝使用的时候是在访客要完全拒绝的时候,不要过于生硬的表述,鄙人建议稍微温婉一些。