咨询部工作的内容

　　1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

　　2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体(网络、杂志、其他)、地区(广州各区县、其他地区)报表的统计工作。

　　3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。

　　4、总机及内部电话转接。

　　5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。

　　6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。

　　7、每周一次自我业务学习。

　　咨询人员的工作要求

　　1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

　　2、接听电话的标准用语：“您好，花都武警医院!请讲!”

　　3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

　　4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

　　5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台，经常保持咨询室清洁整齐。

　　6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

　　7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

　　8、服从主任管理，遵守医院制订的各项规章制度。

　　岗位职责

　　早班1、8：00把昨天晚班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

　　2、8：10开始工作。

　　3、上班时间：8：00—16：00。

　　中班1、10：00把早班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

　　2、10：10开始工作。

　　3、上班时间：10：00—18：00。

　　夜班1、16：00把中班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

　　2、16：10开始工作。

　　5、上班时间：16：00—00：00。

　　咨询工作制度

　　1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。

　　2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。

　　3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神。

　　4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。

　　5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把电话对话口闷住以免让患者听到不该听的话。

　　6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

　　7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

　　8、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、电话，如有问题应申报主管领导，经核实后由组长进行调换处理。

　　9、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

　　10、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

　　11、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

　　保密制度

　　1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医6 院的相关经营数据。

　　2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

　　3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

　　4、不得向外人泄露病人隐私。奖罚制度1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元;超过30分钟者，按旷工半天处理;替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣20元。

　　2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款20元。

　　3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚20元。

　　4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚20元。

　　5、泄露患者稳私者，每次扣款20元。6、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。

　　7、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。报表制度1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。

　　2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表

　　3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

　　接电话礼貌用语：

　　1、拿起电话：您好，花都武警医院,请讲。

　　2、挂电话：(客户没有预约的情况)祝您早日康复，再见!

　　3、(客户有预约的情况)最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗?祝您早日康复，再见!

　　咨询的心态比技巧更重要 很多医院网络咨询人员学习了预约技巧，却很多时候会被访客一两句似乎漫不经心的话打破了信心?在医院网络咨询中，心态比掌握预约技巧更为重要。

　　很多做医院网络营销朋友说咨询团队预约技巧不强，有的请了名师去给咨询团队进行技巧培训，鄙人也听过几次培训，现场气氛都很激动，大家都在互动，解决费用问题，解决访客突然之间关闭窗口的问题，那些看似高明的咨询技巧为什么用不上呢?问题的关键就在，许多医院网络咨询把技能当做万能了，而忽略了咨询的心态分析，只有把自己工作中的咨询心态了解清楚才能够更好的掌握网上访客的心态。

　　如果咨询人员的心态不对，懂得再多的技巧也等于零。比如妇科人流，很多医院并非用价格优惠冲击市场，一直都没有优惠项目，咨询人员心里想本来就认为自己医院的价格太高，此时访客一句话：“这么高的费用我还是找其他的医院吧!”很多咨询人员会即刻败下阵来。