咨询，被称为营销的喉结。做医院营销最可怕的是，钱花了，没咨询;其实还有最最可怕的，钱花了，有很多咨询，但消化不了，最后人跑了。医院营销经营效果的最大化，还需要靠咨询来配合，他们起着一个承上启下的作用，上为外部营销做延生阐述，下为内部营销埋下伏笔，所以可以看出咨询在整个医院营销环节当中的重要性了。
我认为，所有营销都是一个感知的过程，或者说是一个体验的过程，每一次成交都是在患者有良好的感知的过程中完成的。
医院的咨询也是一样，在与患者通过电话、或者网络间接接触交流当中，为患者创造一个良好的感知，对于提升自己的咨询转化率有非常大的帮助。
今天我来具体介绍下在整个咨询的环节当中，有哪些细节能提升患者的感知，增加患者对咨询师的信任。今天我们重点聊一聊网络咨询的20个细节。
细节一 ：第一印象
据数据统计，每一位上网咨询的患者，不会仅仅咨询一家医院，通常情况下会咨询2-3家医院，然后才会有一个初步的印象决定去哪家医院或者对此家医院进行下一步的了解。
大家先看下面3家医院的开场白：
总体来说这三个开场白都很平淡，一般般，患者对医院或者咨询师的印象都平平一般。
那么开场白应该如何设置才会让患者形成一个比较好的第一印象呢?
举例：杭州XX医院——定位肝病
您好，这里是杭州XX医院(专注肝病20年)，我是您的专属健康顾问-赵医生(擅长解答乙肝问题)，希望我的服务能让您满意!
开场白包含了以上5个重要的营销信息，我就不详细阐述了，在我的QQ33457983空间里面有详细的介绍。
大家再回头跟前面三个开场白的例子对比下，相比而已，哪一可能会更好?自己去比吧。
我要说的是，这一句话其实要设置起来很容易，可能只需要企划部、网络部坐下来讨论半个小时或者一个小时就能解决的问题，但是现实当中很多人却忽略了这些细节。
细节二：语速间隔
我个人认为在与患者交流的时候，语速潜意识下代表着“态度、专业、心情“。
很多咨询师根本不会注意自己的语速，什么时候快、什么时候慢，这个节奏根本没把握好。 比如，我建议网络咨询在与患者交流的时候，回答的间隔应该不要超过10秒钟。大家试想下，在我们与朋友进行QQ交流的时候，如果聊天等待时间超过10秒，你是不是会有一个潜意识的动作，就是关闭聊天窗?
所以在与患者交流的过程当中，我们应该尽量用短语，防止患者因为等待不耐烦而中途跑掉。同时，如果我们能很好地控制我们回答患者问题的速度与节奏，能让患者会有一个良好的感知——会觉得我们的专业知识很深厚，非常专业。
比如：
回答太慢——患者会有一种感知，觉得你在怠慢他，态度不好。
回答太快——患者会有一种感知，觉得你敷衍他，对患者的问题没有深入思考。
重要问题回答太慢——患者会觉得你不够专业，要想那么久。
所以，我们的咨询师一定要把控好每一位患者的等待心理活动，认真地掌控好自己的回答节奏，时时调整自己的语速，来创造出良好的患者感知。
细节三：视觉感知
这里涉及到2个问题，字体的颜色和大小。其实，这是一个很容易想到的细节。大家打开自己的商务通，看看自己的聊天记录，如果千篇一律的是一种颜色或者一种字体大小，这就说明我们忽略了这个细节。
普通信息和重要信息，我们是不是应该要用不同的颜色来区分开来?答案是肯定，一定要区分。比如，涉及到价格、疗效、医院品牌等相关我们重点需要推荐的信息，我们是不是应该要用红色的颜色把这些信息标注出来，让患者产生深刻的印象?
那么字体大小我们应该如何运用?我相信大家仔细想想都应该会明白。年轻人，用适当的字号，比如12-16号都比较适宜，但是岁数稍微大点的患者，我们是不是应该适当的增加下字体大小?比如用17-20号左右的字号。
另外，我们需要重点突出的内容或者短语是不是也可以用稍微大点的字号来标示出来，跟颜色区分是一样的道理，就是要加强患者对我们重点信息的感知接收。
细节四：关键词重复
这个细节包括2个方面，一个是我们要注意患者在聊天当中特别重复的关键词，另外一个是我们要向患者重复的关键词。
在咨询师跟患者聊天的时候，咨询师抓重点、抓关联、抓细节的本领一定要去锻炼。那么如何锻炼呢?其实就是抓住患者在交流当中有意透露出来的关键词。
从患者发出的信息里面我们可以立马找到一些患者比较刻意标示出来的关键词，如：烂、疼、不能干活。从这些关键词我们可以大概看出以下信息内容：
1、儿子帮老爸咨询，患者是农民;
2、患者的最直接诉求(即急需解决的问题——疼、烂);
3、儿子非常有孝心，心情非常急切。
因此，我们的咨询师可以根据患者提出的关键词来思考对应的营销策略。
除了患者提出的关键词之外，我咨询师也要不断地重复一些重点关键词，来加强患者的认知。
如：医院的品牌词、体现医院专业、历史、实力的数据关键词，还有一些价格的对比、优惠的信息等等，哪怕是患者最终没选择我们医院，也可以把此次聊天当做是一次广告的机会。
细节五：学会发问
发问是咨询思路当中的一个非常重要环节，问题问的好不好，直接关系到患者对你的信任度。那么，我们的咨询师应该在交流当中问一些什么类型的问题?
我大概总结为三类：
1、病情基础信息类：如年龄、病史、性别、年龄等等;
2、需求信息类：要根据患者的特点来针对性地问患者的直接需求和潜在需求，并加以解决，消除患者所有顾虑;
3、认同信息类：根据患者特性，来针对性问一些能引起患者共鸣的问题。
首先，我们来说第一类。在问第一类信息当中，我们的咨询师经常会犯一些错误。
例如：
1、基础信息一项一项地问，导致患者很厌烦，甚至不愿意回答;
2、在患者问到一些关键敏感性问题时(如，价格、效果、专家)，我们的咨询师突然峰回路转问患者一些基础信息，从而失去良好的预约时机。
大家，不信就翻一翻自己咨询师的商务通聊天记录，会发现以上2个错误是我们咨询师经常会犯的。
在这里，我有一个建议，我希望这些基础的信息要在聊天前5句话里面，一次性问个清楚，并注意发问的方式。
模板：
为了能专业、准确地分析您的病情，请告诉我您的基本情况(姓名、年龄、性别、患病时长)和相关检查结果!(病情)
这样，患者不会觉得烦，而且会顺着我们的思路把相关的基础信息一次性告知我们，从而为接下来的营销提供基本的思路。
除此之外，我们还要学会问一些关于患者需求和能引起患者共鸣感的问题，在这里因为时间关系我简单说下。
需求发问：如，您觉得除了价格之外，还有什么方面是您比较在意的?
认同发问：如，您不为自己考虑，是不是也应该为孩子着想?您觉得呢?
细节六：预约入口
说这个细节是咨询的细节，不如说是网络营销的细节。
我们的营销渠道有很多，我们在统计营销渠道效果的时候，肯定会有渠道的交叉效果。比如，网络营销不会就仅仅全部都是网络营销来的患者，它肯定也会有杂志、报纸、电视等传统媒体广告的效果，我统一把这些都归类为品牌广告效果。
大家可以看下自己网络营销的投放关键词，肯定会有很多直接搜索医院名称的关键词，其实这些就是品牌广告的效果。这些患者对医院已经有了比较详细的了解，咨询成交率会非常高。
但是，百密总有一疏。所以，我建议大家不要让所有的患者都通过商务通来咨询，有一些相对忠诚的患者(对医院比较了解，或者对广告比较信任)，可以直接给一个网络预约入口，让他们自主预约直接前来就诊，不需要让我们的咨询师再营销或者交流一次。
细节七：让渡价值
患者总价值=核心价值+服务价值+环境价值+形象价值
患者总成本=货币成本+时间成本+精力成本+体力成本
让渡价值=患者总价值-患者总成本
这个相信大家都应该明白，简而言之，我们提供给患者的解决方案已定要超过患者的心理预期，我就不多说了。
细节八：接触率
这里的接触率，是指的咨询师与患者接触的次数。据了解，很多网络咨询师跟一个成交患者接触的次数一般不超过三次，而且都是间接。第一次，网络咨询;第二次，提醒就诊;第三次，回访。甚至很多医院可能只有2次，回访这个环节很多医院做的非常不好。
大家，想想为什么现在我们的网络成本越来越高。因为，我们一天到晚在寻找新患者，成本当然会越来越高，而且我们的回访做的比较差，咨询师根本没有忠诚的粉丝患者，回头客和转介绍患者非常之少。
那么有没有解决的办法，我个人认为最简便的办法就是先设法增加咨询师和患者的接触率，先从住院患者下手(因为相比门诊患者他们会更容易产生口碑)。
并经常发短信祝福我们的患者等等，想尽一切可以与患者直接接触的机会，这样她们称为你忠实患者的几率会大大的提高，并会试着给你介绍患者.
细节九：推荐顺序
咨询师在向患者推荐项目及价格的时候会经常犯2个错误：
一是一股脑儿地把所有治疗方案都推荐出来，让患者自己选择;
二是总喜欢从低价格往高价格排列出治疗方案。
这样是不对的，在这里，我要给大家一个建议。
在众多的治疗方案里面咨询师一定要先搞清楚哪一个是我们的主力推荐项目。其次，要注意如何推荐我们的主力项目，顺序应该如何推荐。
我告知2个推荐项目的顺序与方法：
第一种， 总提供方案3个，推荐方案1个，对比方案2个。价格最高的那个为A方案、我们推荐的方案为B方案、价格最低的方案为C方案。顺序由价格高往低推荐，排列次序为ABC。
一般情况下，中等价格B方案成功率较高。但同时要符合2个要求，
1、A方案价格要远远超过B方案价格;
2、C方案价格要与B方案价格相差不是很大。请看图。
解释：
A方案是我们来与B方案做价格对比的，让消费感知B方案的价格合理，不贵;
C方案是我们来与B方案做效果对比的，让消费感知只需要多花仅仅300元的钱能享受更好的治疗和体验效果。
另外一种推荐方法是“价值不同，价格相同“对比法。
另外一种推荐方法是“价值不同，价格相同“对比法。
我们在做促销的时候，我们总喜欢所有项目都打折，其实这样是不对的。这里我有个建议，在促销的时候一定要有目的的促销，要把 自己想推荐的项目凸显出来，而使用的办法就是“价值不同，价格相同“对比推荐法，请看下图。
产品A就是我们要推荐的项目。
细节十：预约时机
咨询师发起预约的行为是非常宝贵的，如果你没有80%以上的成功把握，我肯定你们不要轻易发起预约，因为这样的机会可能只会有1-2次，而大多数情况下只有一次，所以各位咨询师一定要把握好预约的时机。
我们经常会发现，当我们发现患者要逃跑的时候，我们的咨询师会不断地向患者发起预约行为，其实这是无用功，我们不要浪费表情，请静静地让患者离去，并礼貌结束自己的对话。完事后，再回头看自己的聊天记录找到错误并防止下次再犯就行了。
患者对价格、疗效、医院、专家等重要就诊因素有异议，请不要发起预约行为。否则则反之。
细节十一：排除异议
患者一般会在哪几个方面产生异议?
1、是可能患者没有被项目及性价比说服;
2、是可能患者没有被咨询师本身说服;
3、是可能患者没有被医院效果或者品牌说服;
其中对价格和效果的异议最为常见。
所以，在排除患者异议我们要特别注意我们推荐项目的价格与效果，一定不能让患者对这2个问题上有任何的疑虑。
细节十二：预约回执
正在帮您预约中……
预约号已经发送到您的手机上了!
请告诉我您的预约号，我好提前帮您做好一切安排!
预约号：自动生成与你随意给的感觉?
相信大家都应该知道这2种不同的方式给患者带来的感觉是不一样的。
细节十三：信用感知
我们要创造一种让患者觉得我们很讲信用的感觉。
如：我们经常会说“稍后，我将我们医院的地址发到您的手机上”
如果这样说“30秒后，我将我们医院的地址发到您的手机上”然后真的在30秒时间内把地址发到患者的手机上。
你会有什么不同的感觉?是不是感觉第二种方式患者的感知会更好，因为把时间限制了，患者一般都会看我们会怎么做，如果真的按照我们说的做到了，患者对我们会有很好的信用感知。
再如，随时给我电话，我会在铃声响3声前接听。
这些细节都是为了要给咨询师塑造一个信任的感知，给原来我们没有限定的东西加上定量限定，从而来潜移默化地告知患者我们是很讲信用的，从而来提高患者对咨询师和医院的好感以及其他相关联想。
细节十四：具象化表达
大家猜猜这是什么广告
大家看这个丰胸广告，没有一个文字，但是意思表达的非常准确，这就是具象化表达的魅力，远远要比例如“立刻让您从32B变成34D”的效果要好，联想要深远，有意思多了。
在网络咨询聊天过程中，我们咨询师正是缺乏这种具象化表达的思路，能让患者对我们所要表达的意思轻易理解。
所以，我要给咨询师一个建议：
少用专业术语，多用数据词
少用空虚语言，多用具象词
案例1：数据化
一个人类可以承受45单位的痛楚。但是当女人生孩子的时候，要承受57的痛楚，大概就是碎了20根肋骨的样子。
如果一个男人被踢到蛋了，那种痛楚是9000单位，换算过来就是同时分娩160个孩子或者断了3200根肋骨。
所以，女生们你确定你懂蛋疼吗?现在女生们知道男人的蛋疼有多疼了吧，所以不要干坏事了，
案例2：类比
处女一样的保证质量，妓女一样的服务态度，早泄一样的发货速度，阳痿一样的物流快递。
案例3：图示化
这些图示要叫企划部或者网络部设计给咨询。
在与患者交流的时候，能用数字的我们不用文字，能用图示的我们不用数字，目的就是要让患者一目了然，拉近沟通的距离与感知。
细节十五：两种联系方式
为什么要让大家去要2种联系方式，有的人说，我一种都要不来，还要2种。大家不要误解了我的意思，我们说的是要尽可能的知道患者的第二联系方式，如QQ、邮箱等，因为我们大家患者突然有一天会跟患者失去联系，从而失去一个忠实的患者。
这个社会发展速度太快，3G刚出来不久，4G又出来了，通信商为了抢夺客户，想出了许多让换号码的诱惑，而我们很多人缺抵御不了这个诱惑。在换号码的时候，她会告诉她的亲戚、朋友、同学、同事，但不一定会告诉你这个从未谋面的“陌生人”。
所以，能留下2个联系方式尽量留下，营销不是做一次生意，而且我们还寄希望她们能给我们介绍患者呢!??所以联系一定不能断。
细节十六：你的角度与身份
选择好你与患者交流的角度与身份，这是一个优秀咨询师需要学会的本领。
例如：
24岁以下患者
角度：可以从工作、爱情等方面下手。
身份：咨询师可转变成大哥哥、大姐姐的身份，对她们进行开导、教育等。
25—40岁患者
角度：可以从家庭、孩子等方面下手。
身份：咨询师可以转变成同龄人，对她们表示认同。
41岁以上患者
角度：可以从延长生命、夫妻生活质量等方面下手。
身份：咨询师可以转变成患者的孩子，对她们表示理解。
总之角度与身份的转化，只有一个目的，就是拉近与患者的距离，并寻求与患者的共鸣，从而创造良好的沟通感知。
细节十七：给患者布置作业
这个细节主要是解决患者预约空隙的问题，防止顾客在预约空隙时间内跑单。
大家都知道，现在的患者都比较精明，心理会有多个选择。就算预约成功，也不代表这个患者就一定会来到我们医院消费，预约空档期各种事情都可能发生。
所以为了防止预约的患者爽约，我们可以采用给患者布置作业的方法来减少预约后跑单。
假如，患者10号网上咨询，预约13日就诊，那么中间会有3天的空隙期，为了减少变故，咨询师要给患者布置3天的作业。
第一天：吃什么、做什么运动、记录什么数据
第二天：吃什么、做什么运动、记录什么数据
第三天：吃什么、做什么运动、记录什么数据
并告知患者这样记录的好处(如给医生提供判断的依据啊等等，自己去想)，同时患者心理会有一个不一样的感知——这家医院太专业了、太细心了，这样与同类医院相比我们胜出的几率就增大了，同时转移患者的注意力，不要胡思乱想去咨询别的医院。
细节十八：保持联系
在细节8中，我们已经讲到了接触率，其实也就是要让咨询师跟顾客保持联系和良好的关系。为什么要这么做?
3个月之后，患者基本上会把你和医院忘的差不多。
所以，我们的咨询师要经常通过问候、祝福、小恩小惠等各种手段与措施一定要跟我们的患者(特别是效果好的患者)保持联系，一直到患者源源不断地给我们介绍患者。
这是咨询师可能会经常做的动作，一个人的动作潜移默化地代表着自己的态度和心理活动。假如说一个咨询师在跟患者聊天的时候脚总是不停地在抖动，那么可以感知出来这个咨询师对患者的态度是无所谓的，那么她怎么可能有很好的到诊率，不可能。
如果一个咨询师在工作期间，一直都在打哈欠，那说明昨天晚上可能没睡好，这样的工作状态肯定会很差。
所以，我们的咨询主管上班第一件要做的事情不是开会，不是打开电脑，而是学会察言观色，看看每一位咨询师的动作、表情，从而推断出每一位咨询师的工作状态，并进行谈话调整。
本帖隐藏的内容
细节二十：条理性
咨询师跟患者聊天、推荐，应该是有条有理的，这样才会让患者感觉我们专业，因为每一位咨询师都代表着医院的形象。
我记得我有一次打携程的电话订机票，接电话的小姐，我一听她讲的话，我就能感觉出来她是新来的，果然不出我所料，因为订票比较急，所以我马上叫她迅速换一位客服。
所以，我们的患者也肯定能从我们的字里行间，从我们说话的顺序，从我们推荐的步骤，能感知出来我们的建议是否有条理性，咨询师的思路是否是老道熟练的，不要低估我们的患者。
我大致把一个咨询师跟患者聊商务通的步骤归类为以下5个步骤：
第一步：了解患者的基础信息和病情;
第二步：认同部分患者的自认为看法，并系统阐述我们的看法;
第三步：用具象化、类比法等各种方法来证明我的看法是对的;
第四步：询问顾客的异议并解决异议(价格、效果);
第五步：开始发起预约行为，并积极促成成交，整理患者信息做好跟踪。
当然，不是一定要让每一位咨询师都按照这个步骤来做，因为每一个人看待事情的角度都不一样，总结拥有出自己的一套方法与思路最为重要和实用。
终上所述，通过这些碎片化的感知集中，我们可以映射出一个咨询师的形象、专业性及给予患者的治疗信心，从而能增加患者对于咨询师、医院的信任，并增加就诊行动的欲望，从而潜移默化地提升咨询的到诊率。
因为时间的关系，今天上午12点我才整理好文字课件，可能有文字不通顺和语法错误，请大家多多原谅。最后4句话送给可爱的咨询师们：
咨询很重要，配套要跟上;细节多注意，成交不会难;
患者信任你，关键在感知; 祝福多联系，患者不断来。
华夏医界夏洋